Kolbi usa formas malintencionadas para engañar a las personas en adquirir servicios que no desean. Esta práctica es posible gracias a cómo funciona la atención humana.
Mientras lee este texto cientos de cosas pueden distraerle, pues, el mundo sigue y será una constante competencia con su intención de leerme. Un carro, un ladrido, una idea, un antojo, o una notificación. Nuestra atención es limitada. Todo lo que no sea leer será una competencia, por lo que si desea entender este texto deberá intentar ignorarlas.
Todos los días nos enfrentamos con esta realidad, y de cierta forma, estamos conscientes que nuestra atención es limitada. Por eso desarrollamos mecanismos para poder mantenernos enfocados, formas para poder terminar las tareas que se nos ocurre realizar. Mecanismos tan mundanos como tener un lugar específico donde dejamos las llaves al entrar, porque es posible que en el corre corre del día se nos olvide dónde las dejamos y podríamos no encontrarlas luego.
Enfrentar nuestra atención es parte de ser humano. Y por lo tanto es importante tener en cuenta estas limitaciones a la hora de crear productos y servicios que serán usados por otras personas. Estar conscientes que: (i) nuestra atención es limitada, (ii) que como humanos desarrollamos mecanismos para ignorar o sobrepasar distracciones y (iii) que creamos distintas estrategias para completar lo que iniciamos. Todo esto es esencial para crear productos que respeten a las personas y les ayuden a realizar sus metas.
Si no tomamos en cuenta esto, o no nos importa, podríamos terminar con “servicios” totalmente malintencionados como el SAT Push de Kolbi. El cual usa una cualidad específica de la tecnología Over-the-Air (OTA) para confundir a las personas usuarias y hacerles pagar por servicios que nadie quiere realmente.
Por ejemplo, en lo que llevamos del año 2021, he recibido estos dos mensajes (7 Febrero y 17 Marzo) los cuales usan esta tecnología que bloquea por completo la pantalla del celular hasta que uno: Acepte (Ok) o Cancele.
Es decir, una persona está utilizando el celular, y de repente, le aparece un anuncio en toda la pantalla. Si intentábamos enfocarnos en contestar un email o un mensaje de texto, nuestra atención se ve comprometida por esta distracción la cual no podemos ignorar. Y puede que sin pensarlo y sin registrarlo, aceptemos a consumir un servicio que ni queremos. Sino que estábamos intentando concentrarnos en una tarea que tiene importancia para nosotros y nuestra primera reacción fue deshacernos de la distracción.
Este tipo de prácticas han sido identificadas en la industria como “dark patterns”, las cuales están diseñadas específicamente para engañar a las personas usuarias. En el caso de Kolbi, y usando la nomenclatura de quien alega haber bautizado con ese nombre a esos patrones, sería del tipo “anuncios disfrazados”. Pero leyendo una nota de La Teja sobre una persona que denunció este tipo de prácticas, es evidente que también el proceso para salirse de dicha “promoción” es bastante difícil. Por lo que además implementan en este servicio un “dark pattern” de tipo “Motel con cucarachas”, el cual se refiere a los servicios que son muy fáciles de conseguir, pero que son extremadamente difíciles de salir o desincribirse.
Podría entender porqué Kolbi haría algo así. Desde su punto de vista corporativo y capitalista, es parte del negocio, ya que es lo más normal del mundo y donde hay empresas que ofrecen este tipo de servicios a nivel global. Pero también, saben del pésimo trato al consumidor que esto genera, ya que no es algo nuevo que han enfrentado. O incluso que podrían saber que sucede en la región y alrededor del mundo muchos de este tipo de quejas.
El problema esencial de este tipo de servicios y productos es el irrespeto a las personas. Al “generar” ganancias gracias a patrones diseñados de forma malintencionada, que son, además en este caso, soportados por una empresa estatal como el ICE. Los cuales van totalmente en contra de los mismos principios corporativos que dicen practicar.
La tecnología es lo que queramos que sea. No hay una única forma que se deba implementar, sino que nosotros somos quienes decidimos. Y creo que podemos presionar para que dentro de Kolbi se cuestionen esta práctica y si eso no funciona, podríamos llevar esto a una regulación. Sino veremos cómo una empresa estatal seguirá siendo “referente en la transformación digital y en el desarrollo de soluciones integrales, innovadoras y oportunas…” a costa del bienestar de sus usuarios.
Agradezco si pueden compartir este artículo en RRSS y taguear a @kolbi_cr. Es increíble que tengamos servicios estatales así.
bienvenida.